盛名之下無(wú)虛士,商場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)對(duì)堪稱(chēng)完美社會(huì)觀察員暗中觀察，打出高分。新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)是我市久負(fù)盛名的大型商業(yè)綜合體，素以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、溫馨服務(wù)聞名。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日漸盛行的當(dāng)下，這家曾經(jīng)的商業(yè)“龍頭”在服務(wù)方面還是那么優(yōu)秀嗎？昨日，本報(bào)策劃了一次體驗(yàn)式采訪(fǎng)，派出四路記者，在特邀觀察員的監(jiān)督下“突襲”新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)，看看是否真的盛名之下無(wú)虛士！
場(chǎng)景一
衣服試、試、試
1月17日上午9時(shí)20分，新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)門(mén)前服務(wù)員排好了隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)。記者跟隨服務(wù)員從7號(hào)門(mén)入場(chǎng)時(shí)被保安阻攔。當(dāng)時(shí)有十幾位顧客等待商場(chǎng)開(kāi)門(mén)。保安讓大家在門(mén)廳等候，記者向保安提出門(mén)廳很冷，想在接待室等候，還想要茶水。保安表示，1號(hào)門(mén)有茶水，那里比較暖和。
9時(shí)40分，記者從1號(hào)門(mén)走進(jìn)商場(chǎng)，此時(shí)商場(chǎng)還沒(méi)有正式對(duì)顧客開(kāi)放營(yíng)業(yè)，十多名顧客在商場(chǎng)門(mén)廳處等候。“商場(chǎng)10時(shí)開(kāi)門(mén)，進(jìn)來(lái)暖和暖和，喝杯熱茶吧！”工作人員推著放壺、紙杯的小推車(chē)，一邊招呼外面的顧客進(jìn)門(mén)等候，一邊給顧客遞上熱騰騰的茶水。記者向服務(wù)員反映，7號(hào)門(mén)還有很多顧客等候，商場(chǎng)只在1號(hào)門(mén)設(shè)置茶水不太合適，保安等工作人員應(yīng)該給予顧客合理的疏導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)部工作人員王麗娟聽(tīng)到記者的建議后，馬上跑到7號(hào)門(mén)，引導(dǎo)那里的顧客到1號(hào)門(mén)喝茶等候，并表示會(huì)進(jìn)行整改。
上午10時(shí)商場(chǎng)正式開(kāi)門(mén)迎客。記者直奔二樓女裝。在愛(ài)特愛(ài)專(zhuān)柜，記者看中一件紅色的毛衣，2057號(hào)服務(wù)員為記者挑選了合適的號(hào)碼。“毛衣外面還應(yīng)搭配外套。”記者說(shuō)。服務(wù)員又馬上為記者挑選了一件外穿的毛呢大衣。“這套款式太普通，那邊那件羽絨服我能試一下嗎？”記者故意說(shuō)。服務(wù)員說(shuō)，那件號(hào)小，我們要去庫(kù)里拿大號(hào)。“馬上去拿。”記者故意用命令的口氣說(shuō)。服務(wù)員只能交代旁邊柜臺(tái)幫忙照看，然后跑向庫(kù)房。
兩分鐘之后，衣服到位，記者故意說(shuō)，衣服2000多塊有些貴，我在這里試好了可以在網(wǎng)上買(mǎi)的。服務(wù)員一臉失望，但還是很有禮貌地表示，可以查一下天貓愛(ài)特愛(ài)旗艦店，商場(chǎng)春節(jié)的折扣價(jià)比網(wǎng)上還便宜。
記者又要試穿另外一件紅色的羽絨服，感覺(jué)有些瘦，對(duì)服務(wù)員說(shuō)，去庫(kù)房找個(gè)大號(hào)的來(lái)。服務(wù)員說(shuō)，這款衣服大號(hào)賣(mài)完了，如果記者付款，她可以從廠家調(diào)貨，記者留下地址，三天后可直接送到家中，并且免快遞費(fèi)。在這個(gè)專(zhuān)柜記者一共試穿了7件衣服，最終一件也沒(méi)有買(mǎi)。
記者在三樓影兒服裝專(zhuān)柜看到這里的皮草正在打折銷(xiāo)售，于是試穿了三件價(jià)格上萬(wàn)的貂絨大衣。2303號(hào)服務(wù)員不厭其煩地為記者挑選合適的型號(hào)。由于衣服扣子弄不開(kāi)，記者用力掰著，一旁的服務(wù)員連忙幫助記者解開(kāi)扣子。在三樓的嬋絮專(zhuān)柜，服務(wù)員為記者挑選了兩件毛呢大衣。記者卻說(shuō)顏色暗，要紅色，服務(wù)員馬上又領(lǐng)記者挑選紅色大衣。之后，記者又以紅色太瘦為由，挑選了一款寬松款，雖然表示滿(mǎn)意，但還是不打算買(mǎi)。服務(wù)員有些失望地表示，不行您再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我家衣服應(yīng)該最適合您。
二樓蔓樓闌專(zhuān)柜是經(jīng)營(yíng)婚慶旗袍的專(zhuān)柜。相比其他服裝，試穿旗袍非常麻煩，并且非常講究。記者挑了兩款要求試，服務(wù)員表示沒(méi)有記者穿的號(hào)?？吹接浾吆谀?，2466號(hào)和2233號(hào)服務(wù)員馬上為記者推薦了一長(zhǎng)一短兩款旗袍。為了保護(hù)旗袍的干凈整潔，她們細(xì)心地在旗袍領(lǐng)子內(nèi)部貼上防護(hù)膜讓記者試穿，并守候在試衣間為記者拉上拉鏈，整理服裝。衣服非常合適，但是記者依舊沒(méi)有買(mǎi)。
最后，記者告知了采訪(fǎng)實(shí)情。服務(wù)員也笑了起來(lái)。她們告訴記者，顧客試衣不買(mǎi)很正常，雖然有些失望，但服務(wù)員都會(huì)盡心盡力地根據(jù)顧客的身材氣質(zhì)推薦幾款合適的旗袍，為顧客做好參考服務(wù)。
觀察員周亮：新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)十時(shí)開(kāi)門(mén)。在進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)有些小波折，但最后順利解決了。
記者故意在各個(gè)柜臺(tái)頻繁試衣，導(dǎo)購(gòu)熱情推薦衣服，全程耐心介紹，記者試了幾款皮草后說(shuō)再考慮一下，記者故意說(shuō)在商場(chǎng)只是試試，隨后要在網(wǎng)上買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)人員雖有些委屈，但仍禮貌待客。
我為商場(chǎng)服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)精神點(diǎn)贊，打分的話(huà)，我愿意給出98分的高分。
本報(bào)記者安志宏
場(chǎng)景二
我要退貨！
為了完成這組測(cè)試，記者提前一天在新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)不同柜組購(gòu)買(mǎi)了三件服裝。
1月17日上午10時(shí)，記者攜帶前一天購(gòu)買(mǎi)的佳人苑羽絨服、皮爾卡丹羊絨衫、美特斯邦威·莫莫童裝前往新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)各樓層進(jìn)行退貨，體驗(yàn)新世紀(jì)商場(chǎng)的“無(wú)理由退貨”到底是不是真的“無(wú)理由”。
10時(shí)10分，記者首先來(lái)到新世紀(jì)二樓女裝“佳人苑”品牌柜組。該柜組NO.A3137號(hào)服務(wù)員熱情接待了記者。記者告訴她：“昨天買(mǎi)的衣服，回家后家人不滿(mǎn)意，要退貨。”服務(wù)員沒(méi)有露出不耐煩的表情，只是再次向記者簡(jiǎn)單介紹了衣服的亮點(diǎn)。見(jiàn)記者態(tài)度堅(jiān)決后，服務(wù)員填寫(xiě)了退貨單，態(tài)度很好。
服務(wù)員找到該樓層的005號(hào)服務(wù)主管簽字，由款臺(tái)0040收銀人員帶領(lǐng)記者退貨。因?yàn)橛浾哔?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，是用銀行卡刷卡結(jié)的賬，收銀人員表示需要攜帶購(gòu)物原始小票、銀行卡、銀行卡單才能退貨。記者故意說(shuō)，銀行卡單找不到了，商場(chǎng)的018號(hào)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員回到原柜臺(tái)，取來(lái)柜臺(tái)留存的銀行卡單，退貨順利完成。
緊接著，記者來(lái)到商場(chǎng)四層“皮爾卡丹”男裝，以“家里老人覺(jué)得太貴”為由，要求退掉前一天購(gòu)買(mǎi)的羊毛衫。據(jù)了解，顧客用銀行卡在新世紀(jì)款臺(tái)結(jié)賬時(shí)，會(huì)打出三份銀行卡單。收銀臺(tái)、柜組、顧客各留一份。但前一天記者結(jié)賬時(shí)，柜組人員將本該留在柜組的銀行卡單也放入了記者的購(gòu)物袋子中，記者手中有兩份銀行卡單。為此，記者專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)小環(huán)節(jié)：故意說(shuō)是已經(jīng)丟失，想看看新世紀(jì)工作人員如何處理。
當(dāng)NO.B4527導(dǎo)購(gòu)人員填完退款單，讓該層009號(hào)部主任簽完字后，得知記者沒(méi)有攜帶銀行卡單，而本柜組也沒(méi)有留存時(shí)，連連道歉。009號(hào)部主任稱(chēng)，需要去新世紀(jì)財(cái)務(wù)科查前一天存留在款臺(tái)的銀行卡單才能退貨。她建議記者留下電話(huà)，過(guò)一會(huì)兒再來(lái)退。記者說(shuō)有急事，不能等，009號(hào)部主任面露難色。記者堅(jiān)持一定馬上退貨，009號(hào)部主任決定打電話(huà)查詢(xún)銀行卡單號(hào)。但財(cái)務(wù)科長(zhǎng)正在外辦事，無(wú)法查詢(xún)銀行卡單號(hào)。記者寸步不讓?zhuān)篑R上退款。最后，009號(hào)部主任決定退現(xiàn)金，但卡錢(qián)變現(xiàn)金，這就需要支付0.06%的手續(xù)費(fèi)，009號(hào)部主任想讓記者支付，但記者不肯。后經(jīng)協(xié)商，由皮爾卡丹柜組進(jìn)行了承擔(dān)。也許是記者的一再堅(jiān)持有些不近人情，最后等待了近半個(gè)小時(shí)，才拿到退款。
所購(gòu)貨物的錢(qián)順利退還，但記者買(mǎi)羊絨衫時(shí)還用了陽(yáng)光積分卡積了分，對(duì)此記者也謊稱(chēng)沒(méi)有帶積分卡。針對(duì)這一情況，新世紀(jì)工作人員讓記者綁定了電子積分卡退還了積分。記者離開(kāi)時(shí)偷偷觀察，導(dǎo)購(gòu)、主管到收銀人員態(tài)度都還算熱情，但也露出松了口氣的表情。
隨后，記者又來(lái)到美特斯邦威·莫莫童裝退貨，NO.5037導(dǎo)購(gòu)態(tài)度很好，021號(hào)服務(wù)主管簽字后，順利退貨。體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，記者返回各層柜組向新世紀(jì)服務(wù)人員亮明了身份，為她們的服務(wù)態(tài)度點(diǎn)贊。她們恍然大悟，沒(méi)有絲毫不快，并表示今后再接再厲，為顧客做好服務(wù)。
觀察員柳云貴：作為《邯鄲晚報(bào)》觀察員，受命于1月17日上午10時(shí)同晚報(bào)記者前往新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)，并以顧客的身份要求退貨且以種種刁難的方式切身感受到了文明商業(yè)的文明化服務(wù)。作為親身體驗(yàn)和全程參與者，我為他們的服務(wù)熱情與不厭其煩的態(tài)度點(diǎn)贊，打分的話(huà)，我覺(jué)得可以給到97分。
本報(bào)記者溫潔 喬桂艷
場(chǎng)景三
場(chǎng)景三：孩子丟了??！
本組測(cè)試，記者設(shè)置了“媽媽找孩子”的情景，觀察服務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的服務(wù)水平。
1月17日上午10時(shí)20分，記者來(lái)到商場(chǎng)五樓童裝區(qū)域，隨機(jī)尋找了一名3歲半的小男孩。記者將測(cè)試意圖告知孩子家長(zhǎng)，家長(zhǎng)非常痛快地答應(yīng)配合測(cè)試。隨后記者給孩子拍了一張照片，并了解到孩子的相關(guān)信息。
10時(shí)30分，記者“慌張”地來(lái)到位于商場(chǎng)一樓北側(cè)的化妝品夢(mèng)妝柜組，告訴工號(hào)為1108的導(dǎo)購(gòu)人員：“我在五樓童裝區(qū)給孩子選衣服時(shí)，一轉(zhuǎn)身工夫，找不到孩子了！”該導(dǎo)購(gòu)人員安撫記者說(shuō)：“你先別著急，孩子可能被什么好玩的東西吸引住了。我們會(huì)盡力幫你找的。”記者告知了孩子的姓名年齡，并將手機(jī)提前拍好的孩子照片發(fā)給她。服務(wù)員立即將孩子的照片和信息發(fā)到了工作群里：“大家請(qǐng)注意，剛剛有一名媽媽找不到自己的孩子了，孩子3歲半，穿黃色的上衣和黑色的褲子，希望各位同事看到后多留意，”隨后她掛上“離崗證”，帶著記者趕到總服務(wù)臺(tái)廣播尋人。
10時(shí)40分，工號(hào)1108的導(dǎo)購(gòu)人員帶領(lǐng)記者來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，工號(hào)為008的工作人員電話(huà)安排廣播：“廣播一個(gè)信息，一個(gè)三歲半的小男孩，黃色上衣，黑色褲子，在商場(chǎng)跟他的媽媽走失，請(qǐng)多廣播幾遍。”很快，商場(chǎng)內(nèi)的廣播響起。
總服務(wù)臺(tái)的工作人員又帶著記者去找商場(chǎng)五樓的樓層主管，工號(hào)為021的樓層主管馬上帶領(lǐng)記者一個(gè)一個(gè)柜組詢(xún)問(wèn)。工號(hào)為1271的工作人員告訴主管：“剛才我看到了一個(gè)小男孩跟廣播里描述的很像。”當(dāng)記者把手機(jī)里的照片給她看后，她非常確定地說(shuō)就是這個(gè)小男孩，同時(shí)表示孩子應(yīng)該沒(méi)有走遠(yuǎn)就在附近玩耍，不久果然在小火車(chē)的附近順利找到了配合記者工作的孩子。
最后記者向工作人員亮明了身份，將事情的始末告訴了她們，同時(shí)表達(dá)了歉意。工作人員告訴記者，其實(shí)她們已經(jīng)發(fā)覺(jué)記者扮演的媽媽有些不對(duì)勁：“不是第一次遇到‘粗心媽媽’了，你和她們不太一樣，你總盯著我們看。但為了以防萬(wàn)一，還是按照程序找了。”一席話(huà)讓演技不過(guò)關(guān)的記者紅了臉。
觀察員賀劍梅：尋找的過(guò)程緊張而有序，效率很高，不一會(huì)兒孩子就找到了。目睹了整個(gè)過(guò)程，不由得感嘆商場(chǎng)管理得有序到位。凡是成功的企業(yè)，其中必有其奧秘。通過(guò)這個(gè)偶發(fā)事件，就知道背后有一套完整的管理流程，有處理各種突發(fā)事件的完美預(yù)案，還有一個(gè)令行禁止的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，這就是新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)成功的秘訣，我所以打滿(mǎn)分。
本報(bào)記者崔志梅 實(shí)習(xí)記者張沛沛
場(chǎng)景四
場(chǎng)景四陪我逛商場(chǎng)
當(dāng)一個(gè)總有些“與眾不同要求”的顧客走進(jìn)商場(chǎng)，會(huì)發(fā)生什么？本組測(cè)試，由晚報(bào)退休的崔記者扮演的“李先生”，在商場(chǎng)“率性而為”。
上午10時(shí)，“李先生”從7號(hào)門(mén)進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)，在一層迪奧專(zhuān)柜，工牌號(hào)為NO.A1235的營(yíng)業(yè)員向“李先生”打招呼。“李先生”要為愛(ài)人選購(gòu)口紅，營(yíng)業(yè)員便拿出幾款給“李先生”試色。“李先生”一連試了五六種口紅，最后一句不滿(mǎn)意，放棄購(gòu)買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員始終禮貌相待。
接著“李先生”來(lái)到商場(chǎng)一層5號(hào)門(mén)附近服務(wù)臺(tái)尋求幫助。他表示自己不熟悉商場(chǎng)，找不到兒童用品的位置。工牌號(hào)為NO.A002的服務(wù)人員進(jìn)行了告知，但“李先生”就是“聽(tīng)不懂”。工牌號(hào)NO.A006的服務(wù)人員無(wú)奈，最后帶著“李先生”，從北擴(kuò)東輔梯上至五層。
在五層“賀曼”專(zhuān)柜，“李先生”拿起一件衣服，工牌號(hào)NO.A1215的營(yíng)業(yè)員立即走上前招呼“李先生”。“李先生”一看價(jià)格為448元，立即表示太貴了，買(mǎi)不起。營(yíng)業(yè)員熱情地表示，不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系，有需要幫助的地方可以找她。“李先生”又說(shuō)，他是第一次來(lái)商場(chǎng)，想在五層逛逛，能不能繼續(xù)做他的向?qū)АＣ鎸?duì)這個(gè)明顯過(guò)分的要求，記者觀察到，服務(wù)臺(tái)工作人員面露難色，表示還有工作要做，但給“李先生”留下了服務(wù)臺(tái)電話(huà)3122661，需要幫助時(shí)可隨時(shí)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)。
“李先生”走進(jìn)美斯特邦威專(zhuān)柜，向工牌號(hào)為NO.A5178的營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)，衛(wèi)衣前面印制的英文“HUG”的中文意思是什么，別是什么不好的含義。該營(yíng)業(yè)員用手機(jī)進(jìn)行查詢(xún)，告訴“李先生”，“HUG”的中文意思是“擁抱”。
在五層斯凱奇專(zhuān)柜，“李先生”表示想購(gòu)買(mǎi)“練習(xí)太極拳時(shí)穿的鞋子”，工牌號(hào)為NO.A5308的營(yíng)業(yè)員雖然覺(jué)得奇怪，但還是禮貌回應(yīng)，專(zhuān)柜主打健步鞋，沒(méi)有太極鞋。“李先生”指責(zé)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“你們的商品品種也太不齊全了。”該營(yíng)業(yè)員很無(wú)奈，但還是勸“李先生”不要著急，她會(huì)將“李先生”的建議向上級(jí)反映，同時(shí)建議“李先生”可以到其他專(zhuān)柜找找。“李先生”又說(shuō)，不知道安德馬專(zhuān)柜在哪兒，該營(yíng)業(yè)員將“李先生”交接給安德馬專(zhuān)柜工牌號(hào)為NO.A5502的營(yíng)業(yè)員后離開(kāi)。
當(dāng)“李先生”走到“鬼?；?rdquo;專(zhuān)柜，表示想試穿一雙鞋，該營(yíng)業(yè)員熱情地蹲下幫“李先生”試鞋，“李先生”說(shuō)自己的“腳臭”。該營(yíng)業(yè)員笑著表示“沒(méi)關(guān)系，不用介意這些”。試穿后，“李先生”說(shuō)拿不準(zhǔn)，要發(fā)圖片讓愛(ài)人參謀一下，可手機(jī)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)。營(yíng)業(yè)員幫助“李先生”連接上專(zhuān)柜的wifi信號(hào)，又幫“李先生”拍照片，“李先生”說(shuō)等讓家人看后再說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員立即表示，完全沒(méi)問(wèn)題。這種種要求，讓在旁觀察的記者都不好意思了。但“李先生”又出大招：在過(guò)五層天井處，榮泰品牌按摩椅正在此處搞促銷(xiāo)活動(dòng)。工牌號(hào)為NO.5324的營(yíng)業(yè)員熱情地招呼“李先生”試坐體驗(yàn)。十分鐘按摩體驗(yàn)后，“李先生”突然說(shuō)頭暈，低血糖犯了，該營(yíng)業(yè)員趕緊跑到附近柜組拿來(lái)若干塊水果糖喂給“李先生”吃。吃過(guò)一塊糖后，“李先生”的精神好了許多。臨走時(shí)，該營(yíng)業(yè)員又把剩下的糖果全給了他。
觀察員丁俊生：元月十七日上午，我與兩名晚報(bào)記者隨“李先生”暗訪(fǎng)了一下新世紀(jì)商場(chǎng)售貨員對(duì)顧客的服務(wù)情況。在唇膏銷(xiāo)售柜臺(tái)反復(fù)選擇，在商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)工作人員主動(dòng)陪伴，在童裝銷(xiāo)售處“挑三揀四”……服務(wù)人員毫無(wú)厭煩之意?？梢源?8分了。
本報(bào)記者周聰
